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為何對客的工作特別辛苦?細數五大情緒勞動職業

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為何對客的工作特別辛苦?細數五大情緒勞動職業

服務性行業的員工常常大吐苦水,投訴客戶的要求多多,或是故意刁難,讓作為員工的他們難以安心工作,更有員工因而承受巨大的工作壓力。究竟為何「對人」的工作特別辛苦?這些工作又有哪些?情緒勞動又是甚麼?

情緒勞動 (Emotional labour) 指的是員工受薪去管理自己的情緒用以展現公司為員工訂立下的形象。簡易而言,員工需要在顧客面前管理自己的情緒、表情、聲線等,務求達到組織的目標,例如增加銷量、建立良好形象等。

在這篇文章,我們為大家分析了在香港首五位的情緒勞動職業,讓我們一同了解情緒在這些工作中扮演着甚麼角色。

第五位 社工

社工的主要職責包括為服務對象提供基本福利及支援,並將他們的利益放在首位。在輔導或諮詢的過程中,不論服務對象的背景及身份,社工必須透過管理及抑制自己的情緒,為對象提供最公平和最合適的支援。

除此之外,社工在支援服務對象的過程中需要展現投入度,同時保持專業形象及工作水準,避免移情 (transference) 及反移情 (counter transference) 的情況出現,讓利益衝突影響服務對象的福祉。

第四位 醫護人員

醫護人員最常運用情緒的情況有以下三種:1) 在治療過程中,他們需要與病人及家屬保持良好關係,定時更新病況,並為家屬提供適當的情緒支援。2) 在進行臨床工作時,有研究指出,醫護人員對病人展現足夠的同情心可以減輕病人的痛楚及不適。3) 管理情緒在建立同事之間的人際關係亦有重要的角色,一方面有效提升資訊流通的效率,另一方面增強醫護人員之間的協調度。

第三位 教師

情緒勞動對教師而言最常應用的方面在於課室管理。特別是幼兒及小學教師,為了營造一個更正面的教學環境,他們時常都要故意提高聲線及作出適當的模彷,讓學生增強學習的動機。

另外,在面對負面情緒時,為了阻止該情況影響教學,教師們都需要努力壓抑情感,試圖將「個人情緒」與「工作情緒」抽離,保持學生及家長對老師正面的形象。

第二位 售貨員

在「顧客永遠是對的」的社會氛圍下,對於服務性行業的員工,包括售貨員及餐飲服務業人員等,情緒勞動已經變成了工作的一部分。無論是面對甚麼客人,或是應付客戶有理或無理的投訴,有員工不出賣自己的情感及良知選擇堅決對抗顧客,但大部分員工為了保住工作選擇吞聲忍氣。這一切源於公司為員工訂立的要求及形象,務求達到組織的目標亦忽視員工的需要及福祉。

第一位 空中服務員

空中服務員與上一排名的員工們均屬於服務性行業,但空中服務員之所以高踞榜首源於其工作時間及工作環境加深了情緒勞動所帶來的問題。他們不單要在不同客人面前努力展現笑容及貼心的服務,更要面對長時間的工作、局限的工作環境,還有適應時差、文化等問題。

在面對種種不同的工作需求下,再加上不少航空公司都以優質服務體驗標榜自己。說到底,航空業的競爭很大程度上在於員工的服務質素比較,以致他們「賣笑」的能力相爭。

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