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從組織心理學看Employee Engagement (員工敬業文化)

ENGAGE. Wooden letters on the office desk, informative and communication background, business concept

近年來,不少國際企業或本地公司都致力提升員工敬業度,目的在於讓員工增加歸屬感,從而提升他們的留任率 (retention rate),並減少員工流失所需的支出。組織心理學的研究亦發現員工敬業度與員工的表現有關,敬業的員工願意付出更多時間和精力工作,以及盡力為顧客帶來優質的服務。這樣看來,提升員工的敬業度好處多多,那到底當中運用了甚麼心理學機制 (mechanism) 呢?

1. 組織為員工投放了工作資源 (Job Resources)

工作資源能夠減少工作需求 (Job Demands),以及因工作而產生的生理和心理成本。除此之外,它可以滿足人的外在動機 (extrinsic motivation) —— 實現工作上的目標,以及內在動機 (intrinsic motivation) —— 促進個人成長和發展。外在動機就如字面所說,是和外在的因素有關,就例如加人工或者升職。而內在動機則是和心靈有關,例如是完成工作後的滿足感。

透過增加組織上的工作資源,員工的敬業度便會提升。以提供員工培訓為例,適當的培訓能幫助員工提升工作技能,效率自然更高,從而減少OT的時間(生理成本)和工作上的負面情緒(心理成本)。若員工在培訓後達到理想的表現,他們的內在和外在動機都得到滿足。他們既能完成工作的目標,同時覺得公司對他們的職涯發展投放了足夠的資源,認為自己獲得了發展和成長的空間。

簡單來說,工作資源就像是人大腦內的「緩衝」(buffer)。當人們覺得工作環境有太多壓力,任何合適的工作資源都有助減少員工承受的「痛楚」,他們亦能更自信地去面對工作問題。由此可見,足夠及合適的工作資源能讓員工加深他們的工作意義,自然就會更投入地工作。

2. 人與人之間的社會支持 (Social Support)

社會支持也是工作資源的一種,而當中亦同時包括了工作上和非工作上的支持。工作上最大的支持當然是來自上司和同事,不少公司都設有導師制度 (mentorship programme),讓導師分享過往經驗,特別是對新入職的員工提供更完整及宏觀的工作方向。

非工作上的支持來自家人和朋友,他們能夠提供情感上的支援。雖然家人和朋友未必能協助解決工作上的問題或提供工具性支持 (instrumental support),但這些支持能減少員工的職業過勞 (occupational burnout),以及可以取代其他缺乏的工作資源。

有見及此,有些企業亦會容許員工的子女或寵物到工作場所內,一同體驗或陪伴工作,讓員工感到不同層面的社會支持。社會支持的重要性,是建於它能滿足員工的心理需要,又能幫助員工達到工作的目標,讓員工更易感到被關懷及接納,大大提升他們的敬業度。

3.個人資源 (Personal Resources)

個人資源包括了自我效能 (self-efficacy)、職場自尊 (organisational-based self-esteem) 和樂觀 (optimism),這些更與一個人的自我評價 (self-evaluation) 息息相關,即是個人對於能否成功控制環境的感覺。不同的心理學研究都顯示,較樂觀和擁有較高自我效能、職場自尊的員工同時亦有着較高的敬業度。

自我效能高的員工認為自己能夠應付在各種環境中的種種需求,也相信自己會在工作中體驗到好的結果,並能通過參與組織的活動來滿足他們的需求。作為管理層,要讓員工感到自己有足夠的資源,就是要讓他們認為自己有工作自主權 (job autonomy)。簡單至工作環境的設計與擺設,以至安排工作任務的先後次序,甚至是自己編排工作時間表等。這亦是近年很多跨過企業鼓吹落實彈性工作時間 (flexible work hour)、彈性上班地點 (flexible work location)、創意性工作銜頭 (creative job title) 等不同具自主性的措施。

以上種種不同例子,都是為員工建立不同的資源,從而增強他們的自我效能及自尊等。而且,這些個人資源能有助員工控制環境,減少因環境而帶來的需求,從而增強敬業度。

總括來說,組織提供的工作資源、社會支持和個人資源都能幫助提升員工敬業度。公司可以透過不同的政策和措施去增加員工的資源和支持,滿足員工的需求,才能為公司帶來最大效益。

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