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情緒勞動 – 服務性行業員工的情緒壓力

Unrecognizable businesswoman in formalwear covered her face with smiling mask while holding sad one in hand, waist-up portrait

情緒勞動 - 服務性行業員工的情緒壓力

你的工作需要你長時間控制情緒嗎?面對客人時,你有戴着會笑的「面具」嗎?當情緒反應變成職業化的行為時,你又面臨着怎樣的壓力呢?情緒勞動 (Emotional labour) 已經遍佈於不同行業之中,作為員工的你,又知道你的情緒即將被工作慢慢吞噬了嗎?讓我們認識情緒勞動的真面目吧。

情緒勞動 (Emotional labour) 指的是員工受薪去管理自己的情緒用以展現公司為員工訂立下的形象。簡易而言,員工需要在顧客面前管理自己的情緒、表情、聲線等,務求達到組織的目標,例如增加銷量、建立良好形象等。主要的高危人士包括:空中服務員、侍應、售貨員、客戶服務熱線專員等等。

舉例說,空服員的工作行為包括提供旅客餐點及飲料並保持微笑的同時,尚須具備親切的的態度詢問旅客是否還有其他需要服務之處。意謂著空服員在除了身體的勞動外,還需要展現出熱忱關懷旅客的情操,使旅客會再次購買此航空公司之商品或機票,令客人再次乖搭該公司的航空服務,讓空服員的情緒反應變成為一職業化的行為。

根據美國社會學家 Arlie Hochschild 的研究,員工主要會利用以下兩種方式去作出情緒勞動:淺層扮演 (Surface acting) 指的是員工調節外觀上的情感 (包括面部表情、聲線等),以達至組織所要求的形象。例如,公司其中一個原則為「顧客永遠是對的」,員工一旦遇到發脾氣的顧客,即使員工心內有多不舒服,他們為了達至公司要求,都會按捺住自己的負面情緒,同時繼續向顧客展現出親切的笑容為他們解決疑難。

另一種演技方式是深層扮演 (Deep acting),指的是員工嘗試控制內心的情緒,以達至公司訂下的情感要求。與淺層扮演不同的是,深層扮演的員工需要積極為自己的內心世界作出調整,例如明明是不開心,但都會想一些開心的事情令自己迅速開心,從而更易表現正面的情感。

換句話說,淺層扮演的員工就像戴上了會笑的面具上班,而且可能要長時間戴上它,可想而知他們面對的精神壓力是多大。心理學家指出,情緒勞動為員工以及公司帶來的傷害可以達到不可收拾的地步。情緒勞動除了令員工有着過勞的危機 ,亦會令員工有機會「大爆發」,從而影響工作表現,以及和顧客的關係。公司要解決情緒勞動的問題,最直接就是不需要員工作出任何扮演,亦即令員工真實地感受到公司正面的形象。例如,為員工提供情緒智力 (EQ) 訓練、提供更長的休息時間、為員工作出更多支持及鼓勵等。當然,要正視情緒勞動的問題,這些簡單的措施只是關鍵的第一步,作為僱主和主管,要保護員工的情緒健康,還有花很多不同工夫。

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